惠普电脑问题频发 “三包”难解症结

　　负责本次惠普跨国诉讼的5位美国律师目前已经组成了维权律师团。目前美国律师正在全面评估风险，做诉讼的可行性调研报告。此次跨国诉讼将以后期委托法易网维权的400名消费者为原告，向美国法院提交诉讼状，一旦形成诉讼，将申请美国法院责令惠普公司对消费者进行赔偿和对其不符合质量问题的笔记本进行召回，同时向法院申请要求对惠普实施惩罚性赔偿

　　法治周末见习记者 郭素凡 法治周末记者 吴晓锋

　　惠普又度过了一个不平静的周末。

　　4月23日，50多个惠普电脑消费者的维权人士就开始聚集在北京惠普总部，希望能与惠普相关人士就“问题笔记本电脑”事宜进行沟通。

　　这项“对抗”从23日上午9点一直持续到24日凌晨2点。最终惠普方面对消费者表示，他们会严格执行中国“三包”法律。

　　惠普自陷入“质量门”引发中国消费者集体维权之后，也作出了不少努力，包括公布“客户关怀增强计划”，对“对受影响客户进行补贴”。但是一些消费者仍然表示，这些努力“没有从根本上解决电脑质量缺陷问题”，需要继续向惠普“讨个说法”。

　　记者4月23日从惠普电脑质量问题维权发起人、法易网CEO王丰昌那里了解到，目前他们还在与惠普公司进行交涉，希望在国内能得到一个解决方案。同时他们也已经与美国一个律所进行接洽，将委托书递交到美国律师手中，正在全面评估风险做境外诉讼的可行性调研报告。

　　质量问题无法用“三包”解决

　　“电脑很烫！”王先生提到他的惠普笔记本电脑时说，“打字都很烫手，我就只好给我的笔记本(电脑)重新买了个键盘”。

　　王先生于2007年10月花了7500元买了一台惠普DV2621笔记本电脑，用他的话说“一直非常烫”，更换主板后也没有解决这个问题，“玩游戏的时候我测过温度，几乎达到90度”。

　　面临电脑“黑屏”、“死机”困惑的消费者李先生告诉记者，他的惠普电脑已经修理多次了，清灰、重装系统、更换主板、更换风扇……最后过了保修期了，但现在还是会因为过热而出现黑屏和死机。

　　惠普维权在网络上发起之后，李先生先后加入了3个维权QQ群。据他介绍，全国至少有十几个维权群，每个群40人到100人的规模不等。

　　2009年12月，维权团成立，并召开首次新闻发布会。

　　2010年3月15日，央视3·15晚会曝出惠普DV2000/V3000笔记本电脑存在质量问题。

　　3月15日下午，惠普中国大陆及香港地区信息产品集团总经理张永利就向用户公开道歉，并公布“客户关怀增强计划”，表示将“对受影响客户进行补贴”。惠普当天公布“受影响型号列表”，表示如果用户电脑在列表内，已送修的可获得两年保修，未送修的即日起180天内发生问题，且由惠普确认需维修主板时，获得两年的保修服务。不在列表内的电脑可免费检测。张永利表示，“另外惠普目前正在商讨补贴方案，近期将公布”。

　　3月16日，张永利在北京再次公开道歉。

　　3月18日，国家质检总局介入，要求惠普严格执行“三包”（《部分商品修理更换退货责任规定》要求生产者承担部分商品的修理、更换、退货的责任义务，称为“三包”）要求，改进售后服务，对问题电脑落实修理更换退货责任。

　　在惠普方面作出努力之后，电脑在“受影响型号列表”内的上述王先生再次去更换了主板。但是在他看来，效果与他第一次更换主板后差不多，不尽如人意。

　　电脑已经过了保修期的李先生表示惠普给出的方案还是“解决不了实质性的问题”。

　　3月20日，惠普再次拿出补偿方案：“符合条件的曾支付过主板维修费用的用户，可获得最高不高于笔记本电脑购买价格的15%的补偿，曾在惠普笔记本服务中心发生过的维修费用，惠普将全额退款。”

　　接下来的一个星期里，惠普和维权团又进行了两次正面交涉，均未达成一致意见。

　　“惠普给出的方案把产品质量问题排除在外，比如因惠普设计缺陷导致的问题可能爆发得晚，超出‘三包’期限，这样的问题根本无法根据法律要求的‘三包’得到解决。”王丰昌告诉记者。

　　据了解，在维权团律师的指导下，维权用户认为，这个事情属于产品质量出现了问题，用有关“三包”的规定已经无法解决，应按照产品质量法来解决，因此惠普应召回相关的问题产品。

　　记者就此多次联系惠普中国公关经理丛明并留下留言信息，但对方电话一直处于无人接听状态。

　　应该召回但无法可依

　　现在看来，惠普和维权消费者分歧就变成了：一方坚持召回，而另一方则表示提供“三包”服务。

　　4月23日，50多个维权消费者在惠普北京总部方面最终得到的答复也是，对方会严格执行国家有关“三包”的法律。

　　据丛明此前向媒体表示，惠普针对每台受影响的问题笔记本电脑的具体情况都严格依照“三包”规定，截至2010年4月14日，已为6301名用户提供了免费维修或延长保修的解决方案，审核并接受了1792名用户的退换机要求或维修费补贴，惠普现有的全国500多家服务中心在未来一年内将实现翻倍等。

　　对于召回，北京市律师协会产品质量与安全法律专业委员会副主任马舒宁告诉记者，目前中国在笔记本电脑召回方面，并没有相应的法律法规。

　　2000年，东芝笔记本电脑曾曝出产品质量问题，东芝在美国采用了和中国不同的市场政策，在中国，东芝拒绝召回，原因之一就是中国并没有笔记本电脑召回法律。

　　北京市律师协会消费者权益保护委员会主任邱宝昌律师此前也表示：“召回适用于批量产品，而‘三包’则适用于个案。类似于惠普的产品质量问题，如果属于批量缺陷，惠普方面应该采取召回措施。”

　　而在马舒宁看来，召回并不是解决问题的惟一方式。他表示，消费者首先应该找技术监督局对电脑作出鉴定，如果电脑真是存在普遍的问题，要有一个权威的第三方出具证明证实。然后消费者可以诉诸消费者协会，由消费者协会出面与惠普进行协调；或者消费者也可以诉诸法律，通过起诉解决问题。而起诉方式又可以分为个体起诉和联合起来就同一事实、同一理由共同起诉。

　　王丰昌告诉记者，继第一次质检总局要求惠普对问题电脑落实修理更换退货责任之后，维权团已经再次向质检总局提交了520个消费者的电脑使用情况资料。“第二批提交的资料与第一批不大一样，第二批资料反映出新的质量方面的问题，如因机器质量问题导致硬盘烧坏，在保修期之外因设计缺陷造成损坏等。”他表示目前正在等待质检总局的鉴定。

　　“能通过第三方协调让问题得到解决最好”，马舒宁认为，民事诉讼一般仅是一审都要经过6个月的诉讼周期，问题没有办法很快解决。

　　《法治周末》记者从维权团代理律师蒋苏华那里了解到，现在他们还在跟惠普方面进行沟通，还是准备先走行政程序，司法程序还没进入。当被问及进展，他表示“具体情况很难说”。

　　记者随即询问的几个维权消费者，他们还是担心惠普的坚持、设计缺陷可能存在的检测困难，会导致他们陷入漫长的等待期。

　　消费者希望绕道维权

　　最近，王丰昌开始着手运作惠普消费者去美国维权。他表示，国内缺乏召回的相关法律依据，法律途径走起来有些困难，而美国电子产品召回制度比较完善，要做去美国诉讼的准备。

　　据王丰昌介绍，负责跨国诉讼的5位美国律师目前已经组成了维权律师团。目前美国律师正在全面评估风险，做诉讼的可行性调研报告。此次跨国诉讼将以后期委托法易网维权的400名消费者为原告，向美国法院提交诉讼状，一旦形成诉讼，将申请美国法院责令惠普公司对消费者进行赔偿和对不符合质量问题的笔记本进行召回，并向法院申请对惠普进行惩罚性赔偿。

　　北京大学法学院副教授郭雳表示，这种跨国集团诉讼是合理的，惠普的总部在美国，也是在美国上市的公司，根据美国民事诉讼中一个重要的“长臂管辖”原则，只要被告和立案法院所在地存在某种“最低联系”，而且原告所提权利要求和这种联系有关时，该法院就有可能受理。

　　郭雳指出，在美国，集团诉讼很多，“声明退出”规则和律师胜诉酬金(风险收费代理)方式刺激了集团诉讼的风行，如果败诉，律师就不收取费用；一旦官司打赢或和解，原告如能获得高额赔偿，律师将从赔偿金中提取约定比例的报酬。如果在美国维权成功，获赔的金额应该比国内高。消费者在前期也并不需要支付律师费用，如果胜诉，就算支付高额律师费用，对原告来说仍然是划算的。

　　对于去美国诉讼的成本，王丰昌也表示“不用担心”，此次海外诉讼完全是公益行为，美国律师团队不会收取消费者任何费用。

　　然而，“现在我们不得不考虑国外维权的法律风险”，王丰昌表示，“包括是否真的可以在美国立案，即使立案成功，周期是否很漫长，消费者的问题得不到很快解决”，“我们还是希望在国内能得到一个圆满的解决方案”。

　　■链接

　　维权事件始末

　　2010年3月16日，中国惠普召开紧急发布会，向中国消费者致歉，承认售后有问题，将严格按照有关“三包”的法律处理问题机型。

　　2010年3月15日，央视3·15晚会在京召开，惠普DV2000/V3000笔记本电脑被曝光出现严重质量问题。

　　2010年3月15日，惠普公司在其中文官网上发表声明称，将为问题笔记本电脑提供延长保修等服务，并称正在考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴。

　　2010年3月，中国律师代表逾170名消费者向中国质检总局提交针对惠普(HP)的申诉，请求中国政府下令召回据称存在问题的笔记本电脑。

　　2008年中国惠普为部分机型提供了延保服务，但延保服务覆盖的机型很窄，同时惠普在美国采用延保服务，还为消费者提供运费补偿，在中国却没有对此进行声明或服务。

　　2008年7月，Nvidia公开承认某些型号显卡有质量问题，并宣布正付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。

　　2007年以来，用户陆续反映所购惠普笔记本出现质量，主要包括雪花屏和显卡发热，涉及近40款型号。