第一章 总 则
第一条 为有效预防和调处医患纠纷，保护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗机构正常秩序及社会稳定，根据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我市实际，制定本暂行办法。
第二条 本办法所称医患纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议以及其他医患争议；包括医疗事故纠纷、医疗事件纠纷、医疗服务纠纷。
第三条 本市行政区域内各级公办医疗机构的医患纠纷预防与调处工作适用本办法，民营医疗机构参照本办法执行。
第四条 本办法所称医疗机构是指依据《医疗机构管理条例》及《医疗机构管理条例实施细则》的规定，经登记取得《医疗机构执业许可证》的机构，所称医务人员是指在医疗机构中与医疗活动有关的人员。
第五条 医患纠纷的调处应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到事实清楚，定性准确、责任明确、处理恰当。
第二章 机 制
第六条 本市成立由市党政分管领导任组长，市维稳、公安、司法、卫生、信访、纪检、法院、民政、宣传、财政等部门负责人为成员的预防和调处医患纠纷领导小组，指导全市医患纠纷预防和调处工作。
第七条 本市和下属旗（县、市、区）设立独立于医患双方的第三方调处机构，即医患纠纷预防和调处中心（调委会）（简称医调中心或调委会），作为各级预防和调处医患纠纷领导小组办公室。医调中心（调委会）负责辖区内的医患纠纷调处工作，履行下列职责：
（一）现场处置：
1．做好重大医患纠纷调处前的工作部署，下达现场调处指令；
2．根据现场情况，具体组织实施现场处置工作，协调有关部门做好现场处置中的具体工作事宜；
3．全面掌握事态变化，及时向上级汇报，按照上级的部署，及时调整具体的处置措施，有效维护医患双方合法利益；
（二）调处：
1．调处医患纠纷，防止医患纠纷激化；
2．通过调处工作宣传法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方当事人依据事实和法律公平解决纠纷；
3．向医疗机构提出防范医患纠纷的意见、建议；
4．按照调处结果，出具书面调解协议；
5．向患者及其家属或者医疗机构提供医患纠纷调解咨询和服务。
（三）其他：
1．向上级及有关部门反映医患纠纷的预防和调处情况；
2．定期召开医患纠纷预防和调处领导小组办公室会议；
3．完成上级交办的其它事项。
第八条 司法部门职责：
（一）选聘人民调解员参加医调中心（调委会）工作；
（二）为患方提供调处医患纠纷的法律咨询或法律援助；
（三）负责对调解工作的业务监督和指导。
第九条 维稳、公安机关职责：
（一）制订和完善因重大医患纠纷引发的群体性治安事件调处工作预案。
（二）及时出警，依法、果断采取有效措施维护现场秩序，保障医疗机构的正常工作秩序，保障医务人员人身安全。对发生的违法犯罪行为，及时固定证据，依法予以查处。
（三）派员参加医调中心（调委会）工作，具体负责安全保卫小组的事务，并配合做好纠纷调解小组有关工作。
第十条 卫生行政部门职责：
（一）指导、协调医疗机构的医患纠纷预防和调处工作，宣传相关法律、法规，定期召开医疗差错（事故）情况分析会。
（二）医疗机构发生重大医患纠纷事件后立即组织有关人员到现场进行处置。
（三）派员参加医调中心（调委会）工作，并配合公安部门做好安全保卫小组有关工作。
第十一条 法院职责：
（一）组织指导巡回法庭工作；
（二）派员参加医调中心（调委会）工作，配合做好调解小组有关工作。
第十二条 信访部门职责：
（一）及时掌握医患纠纷信息动态，引导诉求人通过正常渠道解决医患纠纷，协调调处因医患纠纷引发的群体性上访事件；
（二）配合做好调解小组有关工作。
第十三条 宣传部门职责：
（一）负责宣传口径的把握和新闻舆论的引导；
（二）配合做好调解小组有关工作。
第十四条 民政部门职责：
（一）对在医患纠纷调处中确需救助的民政救助对象视情提供必要的医疗救助；
（二）配合做好调解小组有关工作。
第十五条 医患双方所在地政府、单位、组织职责：
（一）协助领导小组办公室（医调中心）做好预防和调处工作。
（二）及时向领导小组办公室（医调中心）和有关部门通报患方情况，重大医患纠纷第一时间派员到现场配合做好矛盾纠纷调处工作。
第十六条 新闻机构和新闻记者应遵守有关法律规定，恪守职业道德，正确发挥舆论监督和导向作用。
第三章 预 防
第十七条 公安、司法、卫生等部门应指导和督促二级以上医院建立规范的驻院警务室、医患纠纷沟通协商室和视频监控室。
第十八条 公安和卫生行政部门应指导、督促医疗机构加强内部治安防范，强化内保队伍素质，增强内保队伍建设。
第十九条 司法行政部门应建立健全医患纠纷人民调解工作的规范程序。
第二十条 公安机关应建立健全因医患纠纷引发的案件和事件的应急处置工作方案，并按要求健全规范的驻院警务室，落实配备好包片责任民警。
第二十一条 卫生行政部门应依法履行对医疗机构的监督管理职责，指导、监督医疗机构不断提高医疗服务质量，提高预防和应对医患纠纷的能力。
第二十二条 卫生行政部门牵头组织医疗机构与保险公司签订医疗责任保险协议，严格落实医疗事故责任分析和考核机制。
第二十三条 医疗机构应遵守下列规定：
（一）加强医院质量管理，建立健全医疗安全措施，制定完善规章制度和应急预案；
（二）建立医患纠纷协商沟通办公室，明确专人负责医患纠纷预防和调处工作；
（三）设置内部保卫机构，加强内部治安管理，依法维护正常工作秩序；
（四）制定本单位医患纠纷预防与调处预案，并报所在地医调中心（调委会）备案；
（五）按国家和本市有关规定参加医疗责任保险，保险费用从业务费中列支，按规定计入医疗机构成本。
第二十四条 医务人员应当遵守下列规定：
（一）遵守卫生法律、法规、规章制度和技术操作规范；
（二）树立敬业精神，遵守职业道德；
（三）努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平；
（四）按照有关规定，如实告知患者病情、医疗措施、医疗风险及医疗费用等情况，并及时解答其咨询；
（五）按照规定书写病历资料，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关资料。
第二十五条 患者及其家属应当遵守下列规定：
（一）正确认识医疗行为的高风险性、变化性和不可预知性，尊重医护人员的劳动，自觉维护医疗机构的正常秩序；
（二）如实向医务人员陈述病情，配合医务人员诊断、治疗和护理；
（三）遵守医疗机构规章制度，按时支付医疗费用；
（四）如发生医患纠纷，配合有关部门依法依规解决。
第四章 报 告
第二十六条 医疗机构发生医患纠纷后，应立即组织人员对纠纷起因、争议等基本情况进行调查核实，及时向所在地的卫生行政部门和医调中心（调委会）书面报告；市各相关部门在第一时间接报医患纠纷时也应及时报告医调中心（调委会）。
报告的内容包括：医患纠纷发生的时间、地点、简要诊疗经过、后果（死亡、残废、器官损伤、功能障碍以及其他人身损害后果等），医患双方当事人情况，初步处理意见等。
第二十七条 对社会影响较大、矛盾突出、严重影响医疗机构正常医疗秩序的重大医患纠纷，医调中心（调委会）在接报后，应及时介入，并动态报告处理的进展情况。
第二十八条 医调中心（调委会）应建立健全医患纠纷调处工作程序，建立医患纠纷报告制度；市、各旗（县、市、区）医调中心（调委会）应加强医患纠纷信息的报送和研判，规范医患纠纷信息报告程序。
第二十九条 有下列情形的，医疗机构应当立即同时向所在地公安机关报告：
（一）停尸闹丧，或聚众占据医疗机构诊疗、办公场所的；
（二）故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的；
（三）阻碍医务人员依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；
（四）其它严重影响医疗秩序的行为。
第五章 协 商
第三十条 医疗机构发生医患纠纷后，应及时启动医患纠纷协商机制，并按下列程序处理：
（一）认真接待患方代表，倾听患方的意见，避免患方采取过激行为；
（二）组织技术力量及时采取有效措施，防止损害后果的进一步扩大，尽力减少患方损失；
（三）积极组织调查，并向患方及时通报事件的调查情况、医院专家会诊意见、初步结论和处理意见，同时报所在地医调中心（调委会）；
（四）患者在医疗机构内死亡，医疗双方必须严格按照有关规定处理、移放尸体，传染病患者尸体必须及时火化；如死者直属亲属对患者死因存有异议的，按规定进行尸体解剖以明确死因；
（五）告知患方有关医患纠纷调处的办法和程序，答复患方的咨询和疑问，引导患方依法解决纠纷；
（六）医患双方协商解决纠纷的，应在医疗机构设立的医患纠纷沟通专门场所进行；患方来院人数在3人以上的，应推举患者直属亲属为代表进行协商，代表人数不得超过3名；
（七）超出医院赔偿权限的医疗纠纷，医调中心（调委会）应及时介入进行调处。
第三十一条 医患纠纷发生后，医疗机构不得有下列行为：
（一）涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料；
（二）拒绝患者及其亲属复印国务院卫生行政部门规定可以复印的病历资料；
（三）拒绝在患者及其亲属依法复印的病历资料上加盖证明印记；
（四）单方面对病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊记录、病程记录等资料封存或启封；
（五）单方面对可疑药物和输液、输血、注射、手术等器具器械的现场实物进行封存和启封；
（六）不按规定程序处理和报告医患纠纷；
（七）其他侵犯患者及其亲属合法权利的行为。
第三十二条 医患纠纷发生后，患者及亲属不得有下列行为：
（一）在医疗机构寻衅滋事，故意损坏医疗机构财物，抢夺或毁损病历资料；
（二）将生活不能自理的患者遗弃在医疗机构；
（三）侮辱、威胁、恐吓、谩骂医疗机构工作人员；
（四）非法限制医务人员人身自由，擅自进入医务人员住宅骚扰，围攻殴打医务人员；
（五）在医疗机构和公共场所拉横幅、张贴大字报、散发传单、泼洒秽物、设灵堂、烧纸钱、摆花圈及其它影响正常就医秩序的行为；
（六）不按法律法规规定移放尸体或停尸闹事；
（七）围堵医疗机构大门和诊疗场所，或限制人员和车辆出入；
（八）其他严重扰乱医疗机构正常诊疗秩序的行为。
第三十三条 医患双方协商未果的或要求赔偿金额在1万元以上的，必须向医调中心（调委会）申请调处。
第三十四条 医患双方协商解决纠纷，赔偿金额在1万元以内的，由医疗机构经协商达成协议后先赔付，再由医疗保险承保公司按照签订的协议理赔。
第六章 调 处
第三十五条 医调中心（调委会）在医患纠纷领导小组的指导下负责医患纠纷调处工作；医患双方协商未果，对可能影响医疗机构正常工作秩序的，应及时引导至医调中心所在地调解。
第三十六条 调处中心（调委会）应建立具有较高政治素质和专业技术水平的医患纠纷人民调解员队伍，并设立医学和法学专家库。
第三十七条 医学和法学专家先出具初步意见，医调中心（站）接到医患双方调处申请后，应成立3人或3人以上的调处小组（其中1名首席调解员为主负责），开展调查、搜集资料，并依据认定的事实和划分的责任，依法依规提出赔偿和调处结论。
第三十八条 医疗责任保险承保公司应派人参与医调中心（站）组织的医患纠纷调查与调处工作。
第三十九条 医调中心（调委会）调解工作应遵照以下工作程序：
（一）接到医患任何一方申请或上级安排后，抽调医学专家、法学专家和人民调解员等，组成3人或3人以上的调处小组并开展工作；
（二）调解小组听取、记录医患双方陈述意见，收集情况和资料；
（三）对医患纠纷情况进行调查，出具初步调查结论；
（四）根据调查结论和医学、法学专家意见，结合医患双方实际情况，研究制定调解方案；
（五）根据调解方案，分别对医患双方进行教育疏导，达成并签订调解协议书。
第四十条 对医患双方当事人提出的医疗纠纷调解申请，医调中心（调委会）应当及时审查，符合受理条件的，应当在3日内予以受理。医调中心（调委会）自受理调解申请之日起，1个月内调结。期限届满不能调解，医患双方当事人同意延期的，可以延期1个月。期限届满仍不能达成协议的，调解终结。
第四十一条 患方所在单位和苏木镇、街道及村、社区等基层政府和组织，应积极做好预防和调处医患纠纷的正面宣传、教育、调解、疏导等工作，配合做好医患纠纷的调处，并严格履行好自身职责，维护社会稳定。
第四十二条 患者在医疗机构内诊疗行为期间死亡且患者亲属对死因有异议的，调解前患者亲属应按有关规定自行先将尸体运入殡仪馆保存遗体；对停尸闹事或要挟医方的，由公安机关依法采取强制措施调处。
第四十三条 对医患纠纷引发的刑事、治安案件和群体性事件，由市和旗（县、市、区）预防和调处医患纠纷领导小组统一指挥，按照既定预案和职责现场处置。
第四十四条 重大医患纠纷和“医闹”事件发生后，由市和旗（县、市、区）预防和调处医患纠纷领导小组统一指挥，各相关部门和单位必须密切配合，按照职责分工，采取有力措施，防止事态扩大，维护社会稳定。对无理取闹、实施违法行为的，依法处理。
第七章 责 任
, 第四十五条 医疗机构及其医务人员违反本办法第二十四条规定，由卫生、纪检、监察等部门依纪依法给予处理。构成犯罪的，由司法部门依法追究刑事责任。
第四十六条 患方出现本办法第三十二条规定的行为，违反治安管理规定，严重影响正常医疗秩序，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十七条 维稳、公安、司法、卫生、信访、法院、民政、财政、医调中心等机构及其工作人员在医患纠纷预防与调处工作中，违反本办法规定, 玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由任免机关、监察部门或其他职能机关依法依规予以处理；构成犯罪的，由司法部门依法追究刑事责任。
第四十八条 直接参与“医闹”或幕后指使、策划，阻碍医患纠纷有序处理的国家公职人员和党员干部，由纪检、监察部门视情给予党纪和行政纪处分。
第四十九条 综治办将预防与调处医患纠纷工作纳入社会治安综合治理目标管理考评内容。
第五十条 新闻机构或新闻记者对真相未明、调查结果尚未公布的医患纠纷进行失实报道，或在报道中煽动对立情绪，造成严重社会不良影响和后果的，依照国家有关规定处理。
第八章 附 则
第五十一条 本暂行办法自2012年4月1日起施行。
第五十二条 医患纠纷调处的具体工作办法和工作机制由医调中心按本暂行办法的原则制定。
第五十三条 本暂行办法由市预防和调处医患纠纷领导小组负责解释。